Samstag, 31. Dezember 2011

Rollback!

Wenn die IP-Telefonie nicht mehr funktioniert nachdem der Netzwerkbetreuer irgendwas umgestellt hat, wo meldet dann die IT das Problem?

Genau, nicht beim Netzwerkbetreuer, sondern beim Telefonie-Dienstleister. Alles andere wäre ja absolut unlogisch. Die PCs funktionieren ja.

Erste Amtshandlung: Netzwerkbetreuer vom Kunden anrufen und mal die Idee in die Runde werfen vielleicht über ein Rollback nachzudenken.
Zwei Stunden später kam dann die Antwort, dass mit dem Netzwerk alles in Ordnung sei, es muss an der Telefonie liegen. Gut, ein Rollback hätte 10 Minuten inklusive Kaffeepause gedauert, aber wenn die Lämpchen alle grün leuchten kann man sich ja zurücklehnen und ruhig den Ball zurückspielen.

Weitere fünf Stunden Später, darunter 3,75 Stunden reine Telefoniererei mit diversen Spezialisten, Traceauswertung, Logfileanalyse und Kaffeesudleserei dank nichtexistentem Zugang zu den Netzwerkkomponenten kam dann zum Glück die glorreiche Idee vom Netzwerkbetreuer, dass er es ja mal mit einem Rollback probieren könnte. Weil irgendwie weist alles darauf hin, dass irgendwas im Netzwerk nicht ganz sauber läuft.

Siehe da, dank der LAN-Götter war dann 10 Minuten später alles wieder in Butter.

Und wer durfte dem Kunden eine Stellungnahme zu dem siebenstündigen Ausfall tippen? Na der, der alles von der ersten Minute mitbekommen hat.

Wenigstens musste ich dem Kunden nicht die Rechnung präsentieren.

Freitag, 2. Dezember 2011

Unmoralisches Angebot

Kunde: "Und was kostet es, wenn Sie privat vorbeikommen?"
Ich: "Eine Fixanstellung, Firmenwagen, -handy, -laptop und 20% mehr als ich bei [$Firma] verdiene. Keinen All-In-Vertrag."
Kunde: "Ach... Sie bekommen wohl öfter unmoralische Angebote, oder?"
Ich: "Ab und zu."
Kunde: "Verstehe. Dann sehen wir uns morgen Vormittag während den Normalarbeitszeiten."
Ich: "Alles klar, wiederhören!"

...irgendwann beißt einer an. ;)

Donnerstag, 1. Dezember 2011

Flussdiagramm: Störungen bei Ärzten und Anwälten ohne Vertrag

Ich war mal so frei das Szenario "Arzt oder Anwalt ohne Vertrag hat Störung an Telefonanlage" in ein Flussdiagramm zu verpacken. Nicht berücksichtigt wurden dabei Ersatzteillieferungen durch Botendienste, interne Klärungen wegen nicht unterschriebener Arbeitszeitnachweise, sowie die Punkte, an denen man anfängt an seinem Job zu zweifeln.

Mittwoch, 30. November 2011

Schuldig!

Vor kurzem bekam ich wiedermal ein Störungsticket von einem altbekannten Kunden. Na dann mal Anrufen und fragen wo der Schuh drückt.

Ich: "Guten Tag Herr [$Kunde], hier [$Techniker], [$Firma]! Sie haben ein Störungsticket eröffnet!"
Kunde: "Achja, schön dass Sie sich so schnell melden. Sie kennen ja noch die Problematik vom letzten Mal, wo wir zwei Monate den Fehler gesucht haben. Jetzt ist eure Anlage schon wieder kaputt!"
Ich: "Ja, doch, ich kann mich sehr gut an die Fehlersuche erinnern, die allerdings unterm Strich ein Telekomproblem darstellte, weswegen nicht die Rede von "schon wieder kaputt" sein kann. Aber erzählen Sie mal, was ist denn los."
Kunde: "Jaja, ist ja gut. Also, diesmal ist sie sicher Schuld. Ich bekomme ständig [$Fehlermeldung] in eurem Programm und seit diese Meldung kommt, funktioniert auch unser Gast-PC nicht mehr."
Ich: "Moment - die Fehlermeldung verweist auf ein Netzwerkproblem. Funktioniert der Gast-PC überhaupt nicht mehr oder kommt man von dem nur nicht ins Internet?"
Kunde: "Ne der geht gar nicht. Also man kommt nicht ins Internet. Für was anderes wird der ja nicht verwendet."
Ich: "Okay. Also: Sie können vom Admin-PC nicht auf die Telefonanlage zugreifen und kommen mit einem zweiten PC nicht ins Internet. Das hört sich von hier aus nach einem kaputten oder stromlosen Switch an. Haben Sie schon mit ihrem EDV-Techniker gesprochen?"
Kunde: "Nenenenene, diesmal nicht. Das ist bestimmt die Schuld von [$Firma], ich erwarte Sie!"
Ich: "Kein Problem, aber Sie wissen ja wie das läuft: Sind wir nicht Schuld, gibts eine Rechnung für den Einsatz!"
Kunde: "Jajajaja, ist mir klar. Also, wann kann ich mit Ihnen rechnen?"
Ich: "Naja, heute leider erst in den Abendstunden oder morgen im Laufe des Nachmittags."
Kunde: "Heute Abend ist perfekt!"
Ich: "Kein Problem. Dann muss ich Sie aber darauf hinweisen, dass der Einsatz in Überstunden verrechnet wird, sofern es nicht unsere Schuld ist."
Kunde: "Jaha. Ist ja gut, ich kenn das schon. Diesmal aber nicht. Wetten?"
Ich: "Nein danke. Ich melde mich wenn ich losfahre!"
Gut, vor Ort dachte ich dann kurz dass er vielleicht doch recht hatte. Vom Admin-PC kommt man ins Internet, aber nicht ins Hauslan. Die zweite Netzwerkkarte mit Kabel zum Switch und die Option "Internetverbindung freigeben" auf dem Adminrechner waren dann schon aufschlussreicher.
Ich: "Diagnose: Netzwerkkarte kaputt."
Kunde: "Ha, und wann reparieren Sie die?"
Ich: "Gar nicht. Die ist nicht von uns."
Kunde: "Was? Ne, das glaub ich jetzt nicht. Zeigen Sie mir was genau kaputt ist. Sie verarschen mich doch."
Ich: "Das Teil da. Kostet ca. 10 Euro. Wenn Sie noch irgendwo einen alten Computer herumstehen haben, ist da vielleicht eine Netzwerkkarte drin die ich gleich umbauen kann. Aber ich muss den Einsatz verrechnen, weil die Netzwerkkarte garantiert nicht von uns geliefert wurde."
Kunde: "Nenenene, das glaub ich erst wenn das Zeug wieder funktioniert. Warten Sie bitte kurz, ich schau kurz in den Keller."
Schlussendlich haben wir eine alte Mühle zum ausschlachten gefunden, Netzwerkkarte getauscht und siehe da, alle Verbindungen funktionierten wieder wie gewohnt. Eine Rechnung über 3 Überstunden blieb ihm aber nicht erspart. Vorbildlich war jedenfalls seine Reaktion:
Kunde: "Na wenigstens haben wir nicht zusätzlich noch gewettet. Das nächste mal aber..."

...und am Schluss gabs sogar Trinkgeld. Vielen Dank, gerne wieder. ;)

Dienstag, 29. November 2011

Die Messi-Hexe

Neulich kam wieder einmal ein Komplettausfall rein. Keine große Sache, die anfälligsten Komponenten hab ich ja dabei, ich rechne mit ca. 30 Minuten Reparatur, geht sich also noch gemütlich vor dem Feierabend aus.

Denkste.
Ich: "Ich müsste bitte zur Telefonanlage."
Kunde: "Die steht gleich hier, bitte."
Ich: "Nein, das ist nur die Vermittlungsstelle. Die Anlage ist dezent größer und hängt wahrscheinlich irgendwo an der Wand."
Kunde: "Ach... hmm. Oh, ich glaub ich weiß wo das... ohje, im anderen Büro. Folgen Sie mir bitte."
Ohje?!

Das "Büro" gleich nebenan erkennt man als solches maximal am Schild an der Tür. Innen hat es eher den Charme einer Altpapiersammelstelle. Meterhohe - und das ist nicht übertrieben - Papierstapel wohin das Auge schweift. Unter einem besonders breiten Papierstapel vermute ich einen Schreibtisch. Zumindest hat er vier Beine und ein Stuhl steht davor. Außerdem sehe ich eine halb verdeckte Tastatur, aber weder PC noch Bildschirm.

Der Mitarbeiter führt mich zu einem ähnlichen Konstrukt in einer Ecke.
Kunde: "Ich glaube da drunter ist die Anlage. Ich räum mal kurz den Tisch frei."
Ich: "Ist in Ordnung, ich geh mal kurz telefonieren."
Im anschließenden Raum sieht es kein bisschen besser aus. Doch, da ist klar und deutlich ein Schreibtisch als solcher zu identifizieren. Ich rufe also einen Kollegen zurück, der mich während der Ankunft zu erreichen versucht hat.
Gerade als ich ihn grüße taucht auf einmal eine Frau von einem bisher noch nicht als solchen erkannten, weil total übermüllten Arbeitsplatz auf.
Hexe: "Na hören Sie mal! Was erlauben Sie sich! Wer hat Ihnen erlaubt hier hereinzukommen?!"
Ich, nach einem kurzen Herzstillstand: "Guten Tag, tut mir leid, [$Techniker], [$Firma]. Ich bin wegen der Telefonanlage hier, gleich nebenan."
Hexe: "Wunderbar. RAUS HIER!"
Ich: "Ist ja gut, bin schon weg.."
Man muss dazusagen, dass die zwei Räume nicht von einer Tür getrennt waren. Den Kollegen habe ich dann kurz vor der Tür die Situation erklärt. Anscheinend hat er den Kunden erkannt.
Kollege: "Scheiße, mach dass du da wegkommst! Die alte Hexe ist total irre! Das letzte Mal ist die komplett ausgetickt weil ich meine Jacke auf eine Stuhllehne gehängt habe und nicht auf den Kleiderständer!"
Alles klar. Eine verrückte Messi-Hexe. War ja klar, dass kurz vorm Feierabend sowas kommen musste.
Das heißt die Hexe ist die Chefin. Nun gut.

Nachdem die Anlage eine viertel Stunde später einigermaßen zugänglich freigeräumt wurde, konnte ich auch arbeiten. Zehn Minuten später hatte ich die Fehlerursache gefunden. Eine defekte Platine, geschätzte 30 Jahre alt. Davon haben wir nichtmal mehr eine Idee von einem Vorrat.

Also rein zur Hexe und die Situation klären.
Ich: "Entschuldigung, wegen der Telefonanlage..."
Hexe: "Das interessiert mich nicht! Gehen Sie zu meinem Kollegen im anderen Büro!"
Ich: "Es ist nur, dass ich leider nichts reparieren kann..."
Hexe: "Hören Sie nicht? RAUS hier, sonst werde ich unfreundlich!"
Alles klar. Dann zum Kollegen, Situation erklärt. Die Entscheidung muss natürlich die Chefin treffen.
Mitarbeiter: "Könnten Sie ihr das kurz erklären? Ich kann das leider nicht entscheiden."
Ich: "Habe ich schon probiert, aber Sie möchte nicht mit mir reden."
Mitarbeiter: "Achso, ja. Sie müssen wissen, dass sie ein bisschen...."
Danach suchte er händerudernd nach einem politisch korrekten Ausdruck.
Ich: "Schon klar, kein Problem." *wissendeszunicken*
Mitarbeiter, sichtlich erleichtert: "Ja. Machen wir es so - ich werde sie in einer ruhigen Minute drauf ansprechen und mich dann telefonisch bei Ihnen melden, ja?"
Ich: "In Ordnung. Dann wirds aber heute nichts mehr mit einer Ersatzanlage."
Mitarbeiter: "Schon klar. Kein Problem."

Eine halbe Stunde später, bereits mehr Kilometer entfernt als es die Geschwindigkeitsbeschränkungen zulassen würden, bekomme ich einen Anruf.
Mitarbeiter: "Ja, guten Tag. Frau [$Hexe] möchte eine funktionierende Anlage haben. Aber das darf nichts kosten. Ich hab gar nicht erst versucht ihr zu erklären dass das ohne Vertrag nicht möglich ist. Schicken Sie uns bitte ein Angebot."

Danke, Mitarbeiter. Die Alte war wirklich gruselig.
Mein Beileid an den Vertrieb.

Samstag, 26. November 2011

Letzte Chance...

Ich: "Gut, diesmal hat noch ein Neustart funktioniert um die Baugruppe wiederzubeleben. Sollte irgendwann ein Neustart ohne Erfolg sein, können wir leider nichts mehr tun da wir leider nicht mal mehr gebrauchte Ersatzteile dafür haben. Da hilft dann nur eine neue Anlage. Ich empfehle zu tauschen, solange noch alles funktioniert!"
Kunde: "Ach nee, das war der erste Ausfall nach 12 Jahren. Die hält sicher noch 12 Jahre durch."
Ich: "Wie Sie meinen, ich wünsche es der Anlage."

2 Wochen später - gleicher Fehler, Anlage bootet nicht mehr. Kunde (ohne Servicevertrag) ist empört über den schlechten Service, wurde nie darauf hingewiesen dass Reparatur nicht mehr möglich ist, blahblahblah.

Und wer muss wieder mal für den allgemeinen Weltfrieden eine Stellungnahme schreiben?

Richtig.
Echt zum Kotzen.

Dienstag, 22. November 2011

Doktor Max Nervenkill: The Beginning.

Ich: "Guten Tag, [$Techniker], [$Firma]. Ich rufe wegen der Störung an, ich könnte in einer Stunde vor Ort sein. Ist das in Ordnung?"
Arzt: "Na endlich meldet sich jemand! Bei euch muss man anscheinend immer erst zwei mal anrufen und dann mal eine halbe Stunde lang in der Hotline hängen bevor sich jemand meldet, oder?"
Ich: "Äh, ich habe das Ticket vor ca. 40 Minuten bekommen und habe seit dem etwa 6 Mal probiert Sie zu erreichen, leider war immer besetzt."
Arzt: "Na klar war besetzt! Ich war auch in eurer Scheiß-Warteschlange um mich zu beschweren was da so lange dauert!"
Hört sich der eigentlich selbst zu?
Ich: "Äh, ja. Ich könnte dann also in etwa einer Stunde vor Ort sein."
Arzt: "Nein, das geht jetzt nicht. Dann ist die Ordination nicht mehr besetzt und ich muss dann zu einem Termin. Können Sie nicht früher kommen?"
Ich: "Ich bin noch bei einem anderen Kunden beschäftigt, das wird noch..."
Arzt: "Na klar. Was denn auch sonst. Gut. Ich bin dann gegen 18:00 Uhr wieder in der Ordination. Rufen Sie kurz an, dann mach ich Ihnen auf."
Ich: "Moment - das wäre dann bereits in Überstunden, die Zeit müsste ich dann verrechnen."
Arzt: "Was? Na das ist ja wohl die Höhe. Ich zahle sicher keinen Cent! Immerhin habe ich einen Servicevertrag!"
Ich: "Das stimmt. Aber nur von X bis Y Uhr. Außerdem biete ich Ihnen einen Termin in einer Stunde an, das fällt in den Servicevertrag. Haben Sie niemanden der mir in der Ordination aufmachen kann?"
Arzt: "Ach papperlapapp. Heutzutage denkt auch jeder nur mehr ans Geld, keiner ist mehr bereit etwas für sein Unternehmen zu tun. Wahrscheinlich lassen Sie alles stehen und liegen, sobald es Y Uhr ist, nichtwahr? Ach, was reg ich mich auf. Meine Frau wird auf Sie warten. Auf wiederhören." *aufleg*
Gott, bitte lass es ein Providerproblem sein, damit ich ihm eine Rechnung stellen kann. Bitte. 

Eine Stunde später, vor Ort an der Sprechanlage. Niemand macht mir auf. Anruf beim Kunden am Handy. 
Ich: "[$Techniker], [$Firma]. Ich bin jetzt hier, aber mir macht niemand auf. Ist die Klingel defekt?"
Arzt: "Wer... was? Nein, es ist niemand hier! Meine Frau war vorhin in der Ordination und meinte dass alles funktioniert. War wohl ein Stromausfall, hatten Bauarbeiten im Haus. Wir benötigen Sie jetzt nicht mehr."
Ich: "....und warum erfahre ich das erst jetzt wo ich schon da bin?"
Arzt: "Na, glauben Sie ich bin so blöd und rufe nochmal bei der Hotline an?"
Ich: "Nein, aber zumindest auf meinem Handy! Meine Nummer haben Sie doch! Jedenfalls muss ich nun eine Fehlanfahrt verrechnen."
Arzt: "Eine was? Na aber sicher nicht. Auf wiederhören."

gnnnnaaaaAAAARRGGHH! Okay, egal. Normalerweise können wir auch kulant sein, wenns um Fehlanfahrten geht - aber bei solchen Einsätzen zitiere ich gerne meine Kunden im Einsatzbericht, und der Vermerk "Kunde verweigert Unterschrift" ist ein gefundenes Fressen für die Rechtsabteilung. 

Montag, 21. November 2011

Mission: Impossible

Arzt, kein Vertrag, prähistorische Anlage, für die es kein einziges Ersatzteil mehr gibt.
14:15: Störmeldung.
14:17: Ticket bei mir. Problem: "Kunde nicht erreichbar. Bitte um Terminvereinbarung!"
14:18: Anruf beim Helpdesk. Nachfragen, wie ich den Kunden zurückrufen soll, wenn er nicht erreichbar ist.
14:20: Rückruf vom Helpdesk. Kunde hat keine Handynummer, man muss ihm ein Email mit der Handynummer des Technikers schreiben, er ruft dann zurück. Frage meinerseits, WOMIT er denn zurückruft. Antwort: Geheimnummer. Dann ist meine Handynummer auch eine Geheimnummer. Aus Prinzip.
14:30: Urgenz vom Kunden, erbittet Rückruf. 
14:35: Rückruf vom Helpdesk. Kunde hat auf Email vom Helpdesk mit Bitte um Bekanntgabe der Geheimnummer geantwortet, dass die Nummer geheim ist und er sie nicht hergibt. Meine Bitte: Beim nächsten Anruf bitte direkt mit mir verbinden. 
14:50: Helpdesk verbindet mich mit Kunden. 
14:56: Der Kunde ist endlich fertig damit mich zu beschimpfen und lässt mich auch mal zu Wort kommen. 
15:30: Ich konnte den Kunden schlussendlich davon überzeugen, dass er genau zwei Optionen hat: 

1. Ich komme am nächsten Tag vorbei, deomontiere und verschrotte seine Anlage, hole mir die Unterschrift für Demontage und Verschrottung der Anlage, sowie für die verschissene Zeit mit Stille-Post-Spielchen und er wird weiterhin nicht erreichbar sein. 

2. Ich komme am nächsten Tag vorbei und installiere ihm eine Notfall-Telefonanlage, bis in ca. einer Woche seine neue Anlage geliefert und montiert wurde.

Schlussendlich wollte er für beide Fälle ein schriftliches Angebot von unserem Vertrieb haben bevor irgendwas gemacht wird. Dass das gut zwei bis drei Werktage dauern kann, war ihm nicht so wichtig.

Warum immer ich... WARUUUUUUUUUUUUUUM!

Sonntag, 20. November 2011

Botschaften von der Botschaft...

Störmeldung: "DRINGEND Techniker vor Ort benötigt. Bitte um Terminvereinbarung!"
Terminvereinbarung: In genau einer Woche, vorher hat keiner Zeit. Soso, dringend also.

Eine Woche später, bevor ich die Anreise antrete, rufe ich sicherheitshalber noch mal an. Termin bitte um eine Woche verschieben, der zuständige Kollege ist nicht da.

Ein Tag später, neues Ticket mit der Meldung: "Bitte DRINGEND endlich Techniker vorbeischicken!"
Anruf beim Kunden, wo denn das Problem liegt. Termin wurde mit Herrn [$Haustechniker] vereinbart und wurde von ihm zwei mal verschoben. Kunde entschuldigt sich, der Haustechniker mit dem der Termin vereinbart wurde ist erkrankt. Kunde meldet sich bei mir wegen Terminvereinbarung.

Ein Monat später. Ticket: "Wann können wir endlich mit dem Techniker rechnen? Termin war vor drei Wochen!"
Anruf beim Kunden: Der Haustechniker hat von seiner Vertretung nicht die Info erhalten, dass er sich bei mir wegen einem Termin melden soll. Neuer Termin: Morgen Früh.

Morgen Früh. Ich verbringe eine halbe Stunde im morgendlichen Stau um danach eine weiter halbe Stunde einen Parkplatz in der Innenstadt zu suchen. Schlussendlich stehe ich in zweiter Spur, da ich schon eine ziemlich genaue Ahnung habe was zu tun ist.

In der Sicherheitsschleuse, termingerecht eingetroffen, informiert mich die Empfangsdame durch Panzerglas, dass der Haustechniker erkrankt sei und sie nicht weiß was zu tun ist. Kunde meldet sich wegen neuem Termin.

Deswegen also die Sicherheitsschleuse und das Panzerglas.

Dass ich ein Ticket für die 5 Minuten in zweiter Spur bekommen würde, war nichtmal der Gipfel der Angelegenheit. Kurz vorm Austicken war ich erst, als eine Woche später eine Mail von der Botschaft an meinen Serviceleiter geschickt wurde. In dieser Mail wurde mit der Kündigung des Servicevertrags gedroht, wenn nicht bald ein Techniker vor Ort geschickt wird. Zum Glück habe ich alles protokolliert, weswegen mein Chef auch nicht weiter nachgefragt hat warum ich nie wieder was mit dem Kunden zu tun haben will.

Samstag, 19. November 2011

Kopf -> Tisch #2451

Störmeldung: Telefon funktioniert nicht.

Fehlerbild vor Ort: Telefon funktioniert nicht.

Ursache: Externes Netzteil weg. Kabel von Steckdose zu Netzteil sowie Kabel von Telefon zum Netzteil vorhanden. Netzteil wurde zusammen mit externer Festplatte weggesperrt, könnte ja jemand stehlen.